ENG

Главная

Техническая поддержка

Условия технической поддержки

Условия предоставления технической поддержки

1. Осуществление технической поддержки:

1.1. Техническая поддержка осуществляется на основе договора о технической поддержке, заключенным между компанией Callsoft и клиентом.
1.2. Техническая поддержка осуществляется с понедельника по пятницу с 10.00 до 19.00 по Московскому времени за исключением праздничных дней. Осуществление технической поддержки в иное время, а также техническая поддержка в режиме 24х7 (24 часа в сутки 7 дней в неделю) обговаривается отдельно.
1.3. Получить техническую поддержку можно следующими способами:
  • База знаний http://wiki.callsoft.ru/ (здесь Вы сможете ознакомиться с документацией по настройке IP АТС Callsoft и изучить часто задаваемые вопросы).
  • Электронная почта support@callsoft.ru .
  • Телефон.

Горячая линия службы технической поддержки компании Callsoft: +7(499) 638-28-38
Online - поддержка:
Вы так же можете получить техническую поддержку, подав заявку на обслуживание в электронной форме отправки по электронной почте support@callsoft.ru, указав в теме письма индивидуальный идентификационный номер (user ID).

2. Технические условия предоставления поддержки

2.1. При заключении договора технической поддержки и по согласованию между техническими специалистами компании Callsoft и представителей заказчика, на сервере заказчика будет установлен клиент Openvpn для подключения к виртуальной частной сети для обеспечения беспрепятственного удалённого доступа технических специалистов компании Callsoft на сервер заказчика.
2.2. При невозможности установки клиента Openvpn на сервер заказчика, заказчик должен предоставить прямой удалённый доступ на свой сервер через сеть Internet.
2.3. При дополнительном согласовании с заказчиком, со стороны компании Callsoft может быть настроен автоматический мониторинг оборудования заказчика с автоматическим уведомлением технических специалистов компании Callsoft о возникающих проблемах на оборудовании заказчика. Данная услуга оказывается только при наличии соединения с сетью заказчика посредством vpn (см. пункт 2.1.)


3. Предоставляемые услуги в рамкак фиксированного перечня работ по технической поддержке

Служба поддержки компании Callsoft предназначена для помощи клиентам в установке системы, диагностика работоспособности и устранения неполадок в работе системы, консультаций, касающихся основных функциональных возможностей системы, настройка, диагностика, устранение неисправностей оборудования заказчика. Услуги, не включённые в перечень фиксированной технической поддержки, предоставляемой специалистами компании Callsoft, выполняются по отдельной договорённости. В фиксированную техническую поддержку входит:

3.1. Приём заявок от заказчика по поводу некорректной работы системы, установленной компанией Callsoft.
3.2. Консультации по начальной установке системы или конфигурации(реконфигурации) существующего оборудования.
3.3. Поддержка текущих настроек телефонов и системы, интеграция их с системой компании Callsoft на уровне номерных планов.
3.4. Дистанционная консультация по настройке оборудования клиента для организации возможности дальнейшего удалённого администрирования системы.
3.5. Консультации по обновлению прошивок IP-телефонов и голосовых IP-шлюзов.
3.6. Помощь в устранении проблем с конфигурацией IP-телефонов по предварительному согласованию моделей этих устройств со специалистами компании Callsoft.
3.7. Удалённое изменение конфигурации телефонов (при технической возможности) для решения проблем функционирования системы.
3.8. Настройка корректного отображения Даты / Времени на дисплее IP-телефонов, при наличии у данных телефонов этой функции (модель и производитель IP-телефонов предварительно согласовываются со специалистами компании Callsoft).
3.9. Выезд (по согласованию с заказчиком) специалиста компании Callsoft в случае выхода из строя системы, установленной компанией Callsoft или её элементов для устранения неисправностей.
3.10. Регламент Ежемесячных работ по обслуживанию установленного оборудования с целью выявления неисправностей, анализа работы системы, проверки работоспособности и обновления элементов системы для повышения безопасности или отказоустойчивости.

Данные работы включают в себя:

  • Анализ работы основных служб сервера: PostgreSQL, Apache, Asterisk, а также сопутствующих служб и сервисов.
  • Анализ системных LOG-файлов, а также LOG-файлов основных служб на предмет попыток взлома, корректности работы и прочих информативных сообщений.
  • Устранение и исправление обнаруженных ошибок и проблем.
  • Установка критических обновлений системы и основных служб.
  • Контроль нагруженности системы и свободного места на жёстких дисках.
  • Создание резервной копии основных сервисов или(по согласованию с заказчиком) всей системы в целом. 
4. Следующие услуги не включены в фиксированную техническую поддержку и оплачиваются отдельно

4.1. Аудит установленного у заказчика оборудования:

  • Дистанционный аудит через предоставленный заказчиком удалённый доступ к оборудованию.
  • Выезд к заказчику для аудита оборудования на месте.

4.2. Выезд к заказчику для решения технических вопросов.
4.3. Настройка системы заказчика под задачи, предусмотренные стандартным набором функционала системы компании Callsoft и по согласованному Техническому Заданию.
4.4. Конфигурация IP-телефонов и других оконечных устройств по предварительному согласованию моделей этих устройств со специалистами компании Callsoft. В том случае, если необходимо произвести смену прошивки или установку драйверов (обновлённых драйверов), могут применяться отдельные тарифы по согласованию с Заказчиком.
4.5. Установка и настройка стороннего программного обеспечения.
4.6. Дополнительная настройка IP-телефона или его функциональных возможностей (программирование кнопок, установка логотипа компании и т. д.).
4.7. Конфигурирование системы компании Callsoft для решения нестандартных задач(создание дополнительных модулей, интеграция со сторонним ПО).
4.8. Поиск неисправностей и их устранение на оборудовании заказчика, включающего в себя, но не ограничиваясь: банки каналов, коммутаторы, файерволлы, маршрутизаторы. Марка и модель оборудования предварительно согласовываются с техническими специалистами компании Callsoft.
4.9. Конфигурация оборудования клиента, включающего в себя, но не ограничиваясь: банки каналов, коммутаторы, файерволлы, маршрутизаторы. Марка и модель оборудования предварительно согласовываются с техническими специалистами компании Callsoft.
4.10. Поиск и устранение неисправностей или разрешение вопросов, связанных с качеством Интернет-канала, пропускной способностью Интернет-канала или другие вопросы, связанные с поставщиками голосовых и Интернет-услуг (за пределами первоначального выявления причины проблемы).
4.11. Восстановление работоспособности системы, установленной компанией Callsoft, в случае, когда её выход из строя был связан с грубым нарушением заказчиком или третьими лицами правил эксплуатации системы или халатного отношения к работе системы.

5. Причины для расторжения договора Технической Поддержки


5.1. Модификации заказчиком системных компонентов, которые препятствуют осуществлению технической поддержки компанией Callsoft.
5.2. Использование заказчиком для конфигурирования системы инструментов, программ или иных методов, не согласованных с технической поддержкой компании Callsoft или не рекомендованных компанией Callsoft.
5.3. Отсутствие рутового доступа к обслуживаемому серверу по SSH. Инженер технической поддержки Callsoft должен иметь прямой доступ по SSH на Ваш сервер. Допускается предоставление рутового доступа через механизм sudo. Иные удалённые доступы на сервер, отличные от SSH, не поддерживаются.
5.4. Внесение заказчиком изменений в программное обеспечение, установленное в системе, включая Apache, PostgreSQL, Asterisk, а также другие поддерживаемые библиотеки и пакеты.
5.5. Модификация заказчиком обслуживаемого оборудования, замена комплектующих или установка новых комплектующих без предварительного согласования с технической поддержкой Callsoft.
5.6. Модификация заказчиком настроек SSH-сервера. Ключи RSA и параметры авторизации должны оставаться неизменными. Доступ по SSH к серверу должен быть предоставлен на всё время технической поддержки.
5.7. Внесение заказчиком изменений в ядро системы, пересборка ядра, установка нового ядра системы без предварительного согласования с технической поддержкой Callsoft.
5.8. Установка заказчиком других пользовательских приложений, продуктов сторонних производителей на обслуживаемое компанией Callsoft оборудование кроме тех случаев, когда это было указанием технической поддержки Callsoft.
5.9. По усмотрению компании Callsoft, если клиенты или их представители ведут себя оскорбительно или не по-деловому по отношению к технической поддержке Callsoft.
5.10. Грубое нарушение правил эксплуатации системы, установленной компанией Callsoft либо халатное отношение к работе данной системы.

6. Стоимость работ и порядок расчётов

 6.1. Стоимость фиксированной технической поддержки в месяц составляет 8 000 (восемь тысяч) рублей. В данную стоимость включено 8 норма-часов.

6.2. Заказчик оплачивает услуги по технической поддержке в течение 3 (трёх) рабочих дней с момента выставления счёта.
6.3. Услуга технической поддержки, оказываемой компанией Callsoft, осуществляется с момента поступления 100% денежных средств на расчётный счёт исполнителя.

7. Стоимость технической поддержки клиентов компании Callsoft (не входящих в пакет услуг технической поддержки):
 
 При использовании услуги в течении месяца менее 5 часов, стоимость услуги - 2 500 рублей в час.


Wiki компании Callsoft содержит широкий спектр информации, касающейся установки, настройки, использования и обслуживания вашего сервера. Клиенту настоятельно рекомендуется, обратиться в Wiki для поиска проблемы и способов ее решения, которые там рассматриваются, прежде чем обращаться в технической поддержки клиентов компании Callsoft.
Пожалуйста помните, что служба поддержки компании Callsoft не несет гарантии того, что может решить любой вопрос. Мы гарантируем, что наши специалисты приложат максимальные усилия для решения проблемы заказчика.